Off-Topic: Meu imbróglio com a Vivo

Insatisfeito com as tarifas da Vivo depois de cinco anos como cliente e na impossibilidade da operadora me oferecer um aparelho celular condizente com minhas expectativas, resolvi optar pela portabilidade trocando de operadora em agosto de 2009, mesmo sabendo que restavam dois meses para o término de um contrato que me prendia à Vivo até outubro (Promoção Conta Fácil 2008). Como meu celular estava estragado (só funcionava plugado na tomada), não esperei a vigência do contrato, mesmo sabendo que teria que pagar uma multa.

A portabilidade foi feita no dia 28 de agosto de 2009. Qual não foi minha surpresa ao receber, pouco mais de um mês depois, a conta de agosto com uma multa de R$ 720,00. Fui à loja da Savassi por duas vezes e liguei para a operadora por mais duas vezes tentando pagar somente a conta de agosto e renegociar o valor da multa. Na ligação de 8 de outubro, anotei o protocolo 20091102675661. A atendente me informou que enviaria um boleto somente com o valor da conta de agosto para o meu endereço e que, em no máximo sete dias úteis, a operadora entraria em contato comigo para me mostrar a gravação da conversa em que a atendente me oferecia a promoção em outubro do ano passado me provando que eu concordava com os valores da multa em caso de recisão antes do fim do contrato. A atendente também disse que a multa seria suspensa até que houvesse uma negociação. Só que a operadora nunca me ligou mesmo após duas promessas de contato.

Mesmo assim, dia 19 de outubro eu recebi um comunicado da Serasa e outro do SPC dizendo que meu nome seria incluído como devedor no RENIC - Registro Nacional de Informações Comerciais - em um prazo de 10 dias. Daí percebi que o embate não seria fácil.

Antes disso, porém, entrei no site da Vivo-MG e mandei uma mensagem pelo Fale Conosco dizendo que queria renegociar o valor da multa. Mensagem essa que nunca foi respondida. E olha a ironia no site: "Você envia a sua mensagem com sugestões, reclamações ou elogios e a gente responde com agilidade". Daí me pergunto: se existe um Fale Conosco que não é respondido, pra quê ele serve?

Como é quase impossível ser atendido pelo 1054 sem ser cliente (em todas as vezes que tentei, tive que esperar mais de 15 minutos para ser atendido), tive que usar um celular da Vivo emprestado (linha corporativa) para fazer as ligações e ser atendido em um tempo razoável. No dia 21 de outubro fui até a loja da Vivo na Savassi na hora do almoço. O tempo de espera para atendimento era de 40 minutos. A recepcionista me levou até um canto da loja e disse para usar um dos telefones disponíveis que o atendimento seria mais rápido. Realmente foi. Deixei a recepcionista no telefone aguardando até que alguém atendesse, o que demorou uns cinco minutos. Menos mal.

Quem me atendeu se apresentou como Gabriela. Expliquei a situação toda pra ela e questionei o porquê de a operadora não ter entrado em contato comigo no prazo combinado me provando que eu concordava com o valor de multa em caso de recisão do contrato. Ela explicou que a Vivo não me ligou porque não haviam encontrado tal gravação, uma vez que os registros permanecem gravados por apenas 90 dias. Sendo assim, a operadora não tinha como provar, o que gerou o cancelamento da multa e que seria enviado para minha residência somente a conta proporcional do mês de agosto.

Tá, eu sei que quando você aceita uma promoção por telefone, é o mesmo que assinar o contrato. Mas se o contrato vale por 12 meses, por que a minha "assinatura" só dura 90 dias?

Pedi a ela que me informasse o número de protocolo da ligação. Ela disse que não tinha como, mas que bastaria eu dizer o dia e a hora da ligação para comprovar o que ela estava dizendo. Daí anotei: 21/10/2009, às 13h52. Achei estranho uma ligação não gerar protocolo, mas como aquela era uma ligação diferente (de dentro da loja da Vivo), não questionei mais. E realmente, em poucos dias chegou a conta de agosto sem a multa.

Só que na mesma semana em que recebi a conta sem multa, também recebi uma carta da Vivo dizendo que a contestação 09C5963619 fora analisada como IMPROCEDENTE, conforme atendimento 15632094, afirmando que eu estava ciente do vínculo e da multa, conforme fechamento do caso 87778586. Só que a carta não prova que eu estava ciente, apenas afirma isso. Não dei muita trela à carta porque ela estava datada de 16 de outubro de 2009, ou seja, cinco dias antes de eu ir até a loja e ser informado pela atendente que não precisava mais pagar a multa. Dessa forma, penso que a Vivo "finje" que escuta o cliente ao te deixar falar com ela. Mas toma as decisões de forma arbitrária sem dar chances de defender seu ponto de vista e discutir o assunto com o cliente.

Aí no dia 15 de novembro fui surpreendido novamente com um boleto com a mesma multa de R$ 720,00 vencendo no dia seguinte. Como não paguei, em 21 de novembro recebi uma carta da Vivo cobrando o pagamento. Daí pensei: Ou os departamentos da Vivo não comunicam entre si ou a tal da Gabriela não registrou o cancelamento da minha multa, o que é uma baita sacanagem, já que nem protocolo a ligação havia gerado.

Vamos ver agora o que diz a Anatel:
Pesquisando na internet, no site da Anatel, vi que tinha como provar o abuso da operadora na cobrança da multa. Leia o que diz a Resolução n°477 da Anatel, sobretudo no que se refere à Seção III, §8º, "No caso de desistência dos benefícios por parte do Usuário antes do prazo final estabelecido o instrumento contratual, poderá existir multa de rescisão, justa e razoável, devendo ser proporcional ao tempo restante para o término desse prazo final, bem como ao valor do benefício oferecido...".

O que diz a Promoção:
A Promoção Conta Fácil 2008 me oferecia 100 minutos de ligações intra-rede e fixo por mês, 50% de desconto no valor da assinatura mensal (que era de R$ 25,52) e fim da cobrança de identificador de chamadas (R$ 3,99) - o que eu acho um absurdo me cobrar para eu saber quem está me ligando - mas enfim. Agora vamos somar os benefícios mensais dessa promoção?

Meu plano era o Ideal 15
Minuto da ligação intra-rede ou fixo = R$ 1,04* x 100 = R$ 104,00
Identificador de chamadas = R$ 3,99
50% de desconto na assinatura = R$ 12,76
Total dos benefícios = R$ 120,75
Como faltavam dois meses para o término do contrato, o valor total do benefício oferecido seria de R$ 241,50. Esse era o valor máximo que eu deveria pagar de multa!

O que diz o item 4.8 do regulamento da Promoção Conta Fácil 2008:
Tabela de multa:
1º ao 4º mês = R$ 990,00
5º ao 8º mês = R$ 891,00
9º ao 12º mês = R$ 792,00

Como se vê, a Vivo, no caso dessa promoção, se acha superior à Anatel e não adota a proporcionalidade de tempo restante, mas sim faixas mensais, cujo valor da multa é o mesmo, independentemente se faltam quatro meses ou um dia para o término do contrato. Oras, se o benefício é mensal, se eu pago a conta mensalmente, se o contrato é feito baseado em meses, por que cargas d'água a multa é estipulada por faixas de mês?

Vale frisar que não fui informado dos valores da multa em caso de recisão no momento de adesão à promoção, que me foi oferecida por telefone. Pelo menos não me lembro. Como vou lembrar de uma ligação feita um ano atrás? Seria obrigação da operadora me provar que eu concordei, certo? Mas nem ela tem a prova disso. Ressalto que não quero me livrar da multa. Sei que saí antes do término do contrato e tenho que pagar por eventuais prejuízos que a operadora tenha sofrido com minha desistência. O que questiono é o valor cobrado, que mais do que cobrir prejuízos - já que os eventuais benefícios não ultrapassaram os R$ 250,00 - visa lucro! Portanto, quero apenas renegociar esse valor. Mas nem isso eu pude, já que as ligações nunca passam de uma atendente que cada hora fala uma coisa. Você não pode conversar diretamente com o Departamento Jurídico, não pode ir até a operadora negociar pessoalmente, nada.

Liguei novamente para a operadora na última quinta-feira, 26 de novembro, às 18h51. Claro, liguei de um telefone corporativo da Vivo, pois se ligasse de um fixo ou do meu próprio celular, teria que aguardar pelo menos 15 minutos (não sei se levaria mais tempo, nunca esperei mais do que isso antes de desistir). A atendente reiterou que eu teria que pagar a multa e pronto. Que era responsabilidade da minha nova operadora me avisar de eventuais multas e que eu deveria ter avisado à Vivo que iria fazer a portabilidade para que a Vivo pudesse me informar da multa. Mas é claro que a Vivo sabia que eu ia fazer a portabilidade! Tanto que nos cinco dias entre o pedido e a conclusão do processo de transferência entre as operadoras, eu recebi pelo menos cinco mensagens gravadas da Vivo me oferecendo vantagens para continuar na operadora, mas nenhuma me afirmando que eu teria que pagar uma multa caso confirmasse a portabilidade. Marketing é isso, né? Ah, inexplicavelmente esta ligação também não gerou protocolo. Segundo a atendente, um problema no sistema impedia a criação de um protocolo. Teria que ligar depois pra ter esse número.

Liguei no Procon da Assembléia e fui informado de que precisava ter em mãos o regulamento da Promoção Conta Fácil 2008. Fui até a loja da Savassi, mas lá só consegui o regulamento da promoção de 2009, o que segundo o Procon, não vale. Tenho mesmo que ter em mãos o regulamento da minha promoção, no caso, a de 2008. No telefonema que fiz dia 26 solicitei que me enviassem pelos Correios o tal regulamento. Aguardarei a chegada dele para ir até o Procon. Paralelamente, abri também um chamado na Anatel (Nº 1445449 - 2009). O prazo é de 45 dias úteis. Aguarde cenas dos próximos capítulos!

Update 12/2009: Com a abertura do chamado na Anatel, nem foi preciso ir até o Procon. Em menos de sete dias úteis, a Vivo me ligou informando sobre a abertura do chamado na Anatel e dizendo que o valor da multa havia sido reduzido para R$ 165,00, o que concordei de imediato. A conta chegou alguns dias depois, paguei e fiquei livre de vez da operadora. Veja abaixo um print da resolução do chamado:



*Esse é o valor atual de quem possui esse plano. No ano passado esse valor era inferior, de acordo com minhas contas de telefone.