Off Topic: Meu imbróglio com a Claro

(OBS: Update de 21/06/2011 no fim do post)

Quem se lembra do meu imbróglio com a Vivo em 2009?

Pois bem, troquei de operadora e, desta vez, venho tendo problemas com a Claro.

Resumindo:
Em fevereiro deste ano comprei um Nokia C3 com Wi-Fi (repetindo, COM WI-FI!). Óbvio, a maior vantagem do aparelho seria me permitir acessar a internet usando minha própria rede doméstica (ou qualquer rede wireless) sem pagar por isso.

Já na primeira conta a Claro me tarifou pelos Kbytes trafegados. O valor inicialmente foi pequeno e eu pensei tratar-se de umas fotos que enviei por MMS. Porém, nas contas seguintes, os valores cobrados pelos Kbytes trafegados iam ficando maiores a medida em que eu cada vez mais usava a rede pelo meu celular (certeza absoluta que eu usava a minha rede wi-fi, já que preciso digitar login e senha pra acessar e o ícone de wi-fi fica ativo na tela do aparelho).

Até que em maio eu procurei a operadora (protocolo 201193688044). A resposta veio sete dias depois, sob alegação de que, caso minha rede wi-fi caísse, eu era redirecionado automaticamente para a rede da Claro, daí a cobrança.

Ora, ora. Imagina que você tem um celular com wi-fi, acha sua rede, loga nela e tá lá, feliz, navegando, achando o máximo. Todo dia. Nem passa pela sua cabeça que você está sendo cobrado por isso, que está navegando em outra rede que não a sua. O que seria o certo e o mais CLARO (sem trocadilhos) a acontecer caso sua rede caísse no seu aparelho? O mínimo que eu queria é que a operadora fosse transparente comigo e me informasse algo do tipo "A rede na qual você estava conectado caiu. Você será direcionado para a rede da Claro e poderá ser tarifado a partir de agora. Deseja continuar? Sim ou não?". Mas a operadora não faz isso. Nada!

Claro, o argumento acima valeria se realmente fosse verdade que minha conexão caísse com essa frequencia toda em que eu fui tarifado. Mas eu tenho certeza que isso não aconteceu, pois quando me afasto muito do meu roteador wireless, simplesmente minha conexão do celular cai.

Como só telefonar pro 1052 por diversas vezes não resolveu (em um dos atendimentos, o operador até chegou a concordar comigo que esse papo de que eu sou redirecionado automaticamente pra rede da Claro se minha conexão cai não faz o menor sentido), abri um chamado no site da Anatel (solicitação 798807.2011) no dia 6 de junho:

"Em fevereiro de 2011 adquiri um aparelho Nokia C3 com Wi-Fi. Desde então, sempre que acesso a internet via Wi-Fi em minha rede doméstica, sou tarifado indevidamente por kbyte trafegado pela operadora. Ora, se eu comprei um celular Wi-Fi, me conecto a minha rede (com login e senha), não estou usando a rede da operadora e sim a minha. Portanto, não posso ser cobrado pelo serviço. Segundo a atendente, é porque quando a conexão Wi-Fi cai, automaticamente o celular se conecta a rede da Claro. Porém, isso é mentira, já que quando estou longe do roteador, a conexão simplesmente cai. Se isso fosse verdade, o mínimo que a operadora poderia fazer é avisar o cliente que a conexão caiu e que a partir daquele momento eu me conectarei pela rede da Claro sendo, portanto, tarifado. Porém, isso não acontece. Gostaria de rever os valores de dados trafegados cobrados indevidamente desde março de 2011. Venho abrindo protocolos na Claro há mais de um mês, sem solução. O último protocolo de atendimento na operadora foi o: 2011120404520 (data: 02/06/2011). A supervisora ficou de entrar em contato comigo em 24 horas, mas não o fez até o momento."

No dia 13 de junho veio a resposta da Claro pelo sistema da Anatel:

"Tentamos contato com o Sr.Marcelo em 13/06/2011 ás 11h29 em 14h41 sem sucesso encaminhamos e-mail explicativo. Esclarecemos que após análise em nossos sistemas ao terminal móvel 31-97379014 ao numero de conta 801476079 identificamos utilização de nossa rede, sendo ressaltado que ao utilizar Wi-Fi e ocorrer oscilação, é captado o sinal de nossa rede. Orientamos que ao utilizar a internet, verifique o ícone no visor do equipamento, ou desconecte a rede Claro para que possa navegar somente na rede Wi-Fi.Diante do exposto sem correções, duvida estamos á disposição em nossa central de atendimento 1052 ou claronotificacao@claro.com.br."

Mentira! Meu celular não tocou nesse dia e horário e eu não recebi nenhum email da operadora. Tive que reabrir a solicitação junto à Anatel.

Hoje veio por email a MESMA resposta da operadora:

"Prezado Sr.Marcelo.


Em atenção à notificação em referência, esclarecemos que após análise em nossos sistemas ao terminal móvel 31-97379014 ao numero de conta 801476079 identificamos utilização de nossa rede, sendo ressaltado que ao utilizar Wi-Fi e ocorrer oscilação, é captado o sinal de nossa rede.


Orientamos que ao utilizar a internet, verifique o ícone no visor do equipamento, ou desconecte a rede Claro para que possa navegar somente na rede Wi-Fi.


Diante do exposto sem correções, duvida estamos á disposição em nossa central de atendimento 1052 ou claronotificacao@claro.com.br."


Diretoria de Clientes - Claro Matriz

Tive que re-reabrir o chamado junto a Anatel e responder para a Claro:

"Prezados, informo novamente que a informação não procede. Em todas as vezes que me conectei, estava próximo ao meu roteador.
Quando me afastava muito dele, a conexão simplesmente caia. Mesmo se tal fato fosse verdade, o mais correto seria algum aviso me informando que, a partir daquele momento, eu estaria entrando na rede da Claro e passaria a ser tarifado. Mas isso nunca aconteceu. Então eu estava navegando sem ser avisado de qual rede estava utilizando? No mínimo falta de transparência por parte da operadora.


Outro ponto: "ao utilizar Wi-Fi e ocorrer oscilação, é captado o sinal de nossa rede"


O que vocês chamam de "oscilação"? A rede não precisa necessariamente cair, mas simplesmente oscilar pra vocês me trocarem de rede? Vocês aproveitam da oscilação da minha rede para me trocar de rede (sem me informar) e me tarifar por isso? Se minha rede oscilar, o correto seria minha conexão cair.


De todo modo, fiz opção junto ao 1052 por bloquear acesso a rede da Claro. Farei novos testes de conexão em minha rede e verei se serei tarifado na próxima conta. Vou reabrir o chamado novamente junto a Anatel, pois a resposta da operadora, que na minha opinião agiu de má fé comigo, não me convenceu.


Atenciosamente,
Marcelo Sander

Fica a dica pra você que tem celular com wi-fi e é da Claro. Confira sua conta de telefone e certifique-se de não estar sendo tarifado pelos Kbytes trafegados pela rede wireless.

Quando minha solicitação for atendida, eu volto pra atualizar o post.

OBS.: O email informado pela Claro claronotificacao@claro.com.br voltou com mensagem de erro!
Delivery to the following recipients failed.


UPDATE 21/06/2011
Após minha reclamação via twitter, o pessoal do perfil @claroblog pediu meu telefone de contato e dois dias depois me ligaram. Segundo a atendente, o celular vem configurado da Claro para - quando a rede wireless oscilar - transferir automaticamente para a rede da Claro. Ela disse ainda que para saber se estou ou não no meu wi-fi ou na rede da Claro, basta olhar se o símbolo da rede wi-fi (aquela bolinha com as ondinhas pra cima) ainda aparece no visor. Se tiver sumido, é porque fui pra rede deles.

Mas pense comigo: você está todo entretido, navegando via wi-fi no seu celular. Sua conexão cai sem você perceber. Na verdade, pra você ela nem caiu, já que você não percebeu diferença alguma. A Claro vem me dizer então que eu tenho que ficar o tempo todo conferindo se o símbolo de wi-fi aparece ou não no meu visor?

Você há de concordar comigo que é um processo, no mínimo, duvidoso e sem a menor transparência. A minha conexão wi-fi pode "cair" quando a Claro bem entender. Ou talvez a Claro está dando uma "rasteira" na minha conexão para privilegiar a conexão dela, que é paga.

Imagine agora outra situação: você está em um lugar público com wi-fi. Acessa a rede do local. Usa uns minutos e sai desse local. Na sua cabeça, ao se afastar do roteador wireless, sua conexão vai cair automaticamente, certo? ERRADO! Você vai ser tarifado até que sua bateria acabe! Essa é a lógica da operadora...

Finalizando: a Claro disse que NÃO vai me reembolsar, já que afinal de contas eu trafeguei na conexão deles. Dei então a sugestão à atendente que o processo fosse mais transparente. Que a operadora AVISASSE aos clientes que a conexão dela prevalece sobre o wi-fi e que, para que a conexão wi-fi realmente caia, o usuário vai ter que ligar na operadora e pedir o bloqueio da conexão da Claro ou que, pelo menos, aparecesse algum recado mais claro de que, a partir daquele momento, o usuário passará a ser tarifado.

Como não fiquei satisfeito com a resposta dada pela Claro, vou só aguardar o término do meu contrato para trocar de operadora. Quem sabe uma que não trate o cliente como idiota, agindo de má-fé, cobrando por um serviço que o cliente nem sabe que está usando? Falta pouco...

Como eu já tentei na Anatel e não resolveu, a próxima etapa será o Reclame Aqui, depois Procon...


Dica: Se você tem Claro, tem um celular com wi-fi e não tem pacote de dados, ligue para 1052 pedindo o bloqueio do seu acesso via rede da operadora para que você só acesse via wi-fi, ou corre o risco de, assim como eu, ser tarifado sem saber!