[Off Topic] Embratel e Net: Brincadeira, hein!

6 comentários
Lá vem eu novamente às voltas com uma operadora de telecomunicações (relembre meu imbróglio com a Vivo). Dessa vez, o problema é entre a NET e a Embratel. Não sei ao certo qual das duas é a responsável, uma vez que uma fica empurrando pra outra, mas vou relatar o ocorrido e você irá compreender o qual irracional é esse sistema de telefonia no Brasil.

Tenho um plano NET Combo com internet, TV a cabo e telefone (de final 7178, que eu nem uso ou divulgo). Na verdade, eu nem precisaria do telefone da NET, uma vez que já tinha um telefone fixo da Embratel (de final 7078), que me acompanha desde os tempos da estatal Telemig e, depois, Telemar e, depois, Oi.

Enfim. Como o telefone da Embratel (final 7078) não pega muito bem no bairro onde moro, resolvi abandonar o plano da Embratel (Livre) e passar a usar somente o da NET (a partir desse mês ficou mais fácil, já que arrumei um telefone sem fio pra ligar no modem, me dando mais mobilidade em casa).

O que eu fiz? Liguei pra NET pedindo a portabilidade do 7078 no lugar do 7178. Qual não foi a minha surpresa ao saber que não poderia fazer isso, uma vez que o 7178 (que pra mim, era da NET) na verdade, é Embratel também! Ou seja, a NET só comercializa o serviço de telefone.

Daí pensei: "bom, então vai ser mais fácil do que eu pensava, pois uma vez que o telefone é da mesma operadora, basta pedir pra substituir um pelo outro". Foi o que a própria NET me orientou. Liguei pra Embratel e, pasme, fui informado de que isso deveria ser feito pela NET. Liguei pra NET de novo e, após aguardar aqueles bons minutinhos, fui informado de que não seria possível fazer a portabilidade, uma vez que ambos números eram da mesma operadora (o que eu infelizmente já sabia).

Argumentei que na verdade não seria uma portabilidade, apenas uma transferência de linhas de um plano (Embratel Livre) para outro (NET Combo). Diante da negativa da atendente, perguntei se eu teria que ir pelo caminho mais difícil e ilógico, que seria:

1) Ligar pra uma Tim ou Oi qualquer.
2) Pedir a portabilidade do 7078 pra uma dessas operadoras.
3) Aguardar o prazo de portabilidade, que geralmente é de cinco dias úteis.
4) Ligar novamente pra NET pedindo uma outra portabilidade.
5) Aguardar mais cinco dias úteis pra ter meu 7078, dessa vez na NET.
6) Sendo que, na minha opinião, seria muito mais fácil a própria NET (ou Embratel, sei lá) apenas "virar uma chave" cancelando um número e botando outro no lugar.

E aí, é ou não é o cúmulo da irracionalidade?

Update: Entrei nos sites da Embratel e da Net e coloquei a queixa no Fale Conosco. Em menos de uma hora recebi o seguinte retorno da Embratel, via um e-mail do tipo "no-reply":

Bom dia! Sr. Marcelo Sander,

 O número de protocolo do seu atendimento é: 41835548

A Embratel agradece a sua mensagem e informa que não é possível no momento a portabilidade do Livre para a NET, devido não ter viabilidade técnica para instalação do produto Net Fone no endereço desejado de forma a atender aos padrões de qualidade de serviço desejáveis. Assim, nesse momento não é possível este processo de portabilidade

Atenciosamente,
Michel Oliveira, 

Livre- Atendimento on-line a clientes.

Como assim "não viabilidade técnica para instalação do produto Net Fone no endereço desejado? Eu já tenho o Net Fone no meu Combo, oras. Inclusive, meu Net Fone funciona beeeem melhor que meu Livre Embratel (esse sim, com sérios problemas no meu bairro, daí minha vontade de cancelar). Ou seja: continuo sem resposta!  

Update: Abri outro chamado na Embratel explicando que há a viabilidade técnica, tanto que eu tenho o Net Fone. Veja a nova resposta:

Senhor Marcelo Sander:
 
O número do seu protocolo de atendimento é 41845585 .

A Embratel agradece seu contato e informa que este procedimento seria uma portabilidade e ambos (Livre e Net Fone ), pertencem a Embratel , e no momento não está autorizada esta troca entre parceiros Embratel .
Caso tenha alguma dúvida, estaremos a sua disposição para maiores esclarecimentos.
Atenciosamente
Joice Souza,
Atendimento on-line a clientes do Livre.

Volto a pergunta:
é ou não é o cúmulo da irracionalidade?

Update: Resposta da Net que chegou por volta das 12h48:

Protocolo de Atendimento: 01310.00885.32661
Olá Sr. Marcelo
Olá, é um prazer atendê-lo!
Recebi seu questionamento referente à solicitação de portabilidade que corresponde à
empresa Embratel para o plano Net fone que também corresponde a Embratel. Uma vez
que ambos os números correspondem à mesma empresa, não é possível efetuar a
portabilidade.
É um prazer atender a todas as suas dúvidas e questionamentos sempre que necessário!

Atenciosamente,
Keyla
Central de Relacionamento Net

Aonde eu disse que queria portabilidade? Eu especifiquei bem que era, na verdade, o cancelamento de uma linha e sua substituição por outra!

Update: Ontem (14/07) no meio da tarde recebi um telefonema da Net, dizendo que viu minha reclamação no Twitter. Expliquei tudo novamente e eles ficaram de ver. No fim da tarde, recebi o e-mail abaixo:

Olá Sr Marcelo, boa tarde!
Inicialmente peço desculpas pelo transtorno ocorrido. A Net tem por objetivo prestar a você os melhores serviços e, por este motivo, tem adotado constantes mudanças para garantir um padrão de qualidade cada vez melhor. Sabemos que as medidas tomadas ainda não são o suficiente. Por isso, continuamos trabalhando e implementando novos métodos, cujo objetivo é a modernização constante do nosso sistema de atendimento. Desta forma, estaremos a cada dia prestando a você um atendimento mais ágil e de melhor qualidade. Esperamos contar sempre com sua colaboração através de críticas e sugestões, pois são elas que nos permitem aprimorar nossos produtos e serviços. Referente a sua solicitação de cancelamento do Netfone do plano Combo e migrando
o número da embratel para dentro do plano Combo da Net. Informo que infelizmente não há essa possibilidade de mudança visto que as duas empresas possuem suas políticas diferentes e por uma inviabilidade técnica.

Conclusões: vou ter que fazer o mais difícil, que é pedir a portabilidade pra Oi e, depois de cinco dias úteis, pedir nova portabilidade pra Net/Embratel e aguardar mais cinco dias úteis. Se pode complicar, pra que simplificar, né? :-(

Apesar dessa "falha técnica", gostaria de ressaltar que o atendimento da NET foi muito bom. Inclusive, bastou me queixar via Twitter para que eles fizessem contato comigo por e-mail e celular, dando retorno no mesmo dia. 

Update Agosto/2010: Fiz uma pesquisa e vi que a GVT me oferecia 10GB (na NET eu tinha 3GB) + telefone (com muito mais minutos incluídos que a NET), mas sem TV a cabo. Fiz a portabilidade para a GVT e mantive só minha TV a cabo pela NET. Foi o jeito.

6 comentários :

Anônimo disse...

Olha com a Anatel, geralmente eles resolvem isso facil, multa :D

Passei por algo parecido com a Vivo/Telemig Celular

Assumidamente escalafobética! disse...

É Marcelo... parece cachorro correndo atrás do próprio rabo.

É como costuma dizer um advogado amigo meu: "Tamo cercado".

De incompetência, de má voltade e de mau atendimento.

Parece que estão fazendo um favor pra gente e não que pagamos pequenas fortunas por este serviço chinfrin...

Max disse...

Anatel resolve isso fácil. É lei e precisam cumprir. Protocola a reclamação na Anatel que resolverão com 30 dias.

Maximiliano Catarino

Sâmara B. Machado disse...

Estou com um problema (não da mesma natureza) na NET também. Quero cancelar meu telefone e não consigo. Engraçado que quando eles querem instalar é tãaaao rápido! O processo inverso não é assim...

Sâmara B. Machado disse...
Este comentário foi removido pelo autor.
Anônimo disse...

Estou com o mesmo problema que vc, tenho livre e quero pórtabilidade para a net, sabe o que a atendente me informou? Como são empresas parceiras não é interessante para eles fazerem esta portabilidade!!!
Palavras dela...
Que absurdo!!!
O jeito será procurar o Procon.